Define

Zoals bij alle verbetertools wordt er gestart met een probleemstelling en een doelstelling, de zogenaamde Externe CTQ (Critical To Quality) oftewel de klantwens. Het is een probleem als er niet aan de klantwens wordt voldaan. Doelstelling is om in hoge mate aan de klantwens te voldoen. Vervolgens wordt gekeken welke processen binnen onze organisatie van invloed zijn op deze Externe CTQ, en welke binnen onze macht liggen om te verbeteren. Eén van de gevonden processen wordt aangewezen om te verbeteren. De klantwens wordt vertaald naar een variabele die in het proces gemeten kan worden, de interne CTQ. Van een extern gestelde probleemstelling is nu een interne probleemstelling geformuleerd in een meetbare eenheid, de Interne CTQ. Door deze module te volgen ben je in staat om voor je organisatie inzichtelijk te maken wat voor de klant belangrijk is en waar de organisatie niet aan voldoet. De problematieken kun je samenvatten in een meetbare eenheid die als basis dient voor de procesverbetering.